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書名

公務員のためのクレーム対応駆け込み寺　お悩み解決!　　　　

著者名 関根 健夫／著
出版者 ぎょうせい
出版年月 2019.6

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No. 所蔵館 資料番号 請求記号 配架場所 所蔵棚番号 資料種別 帯出区分 状態 付録 貸出
1 山の手7013241406318/ｾ/図書室02b一般図書一般貸出在庫　  ○
2 厚別西8213193850318/ｾ/図書室一般図書一般貸出在庫　  ○

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書誌詳細

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タイトルコード 1008001382992
書誌種別 図書
書名 公務員のためのクレーム対応駆け込み寺　お悩み解決!　　　　
書名ヨミ コウムイン ノ タメ ノ クレーム タイオウ カケコミデラ　
著者名 関根 健夫／著
著者名ヨミ セキネ タケオ
出版者 ぎょうせい
出版年月 2019.6
ページ数 6,226p
大きさ 21cm
分類記号 318.5
分類記号 318.5
ISBN 4-324-10654-9
内容紹介 どうしたら納得してくれるの? 自治体職員が日常業務の中で遭遇するクレームへの悩みを、その悩みの傾向ごとに分類し、その対応方法を著者と相談者との対話形式で解決する。月刊『ガバナンス』連載を書籍化。
著者紹介 1955年生まれ。東京都出身。武蔵工業大学(現東京都市大学)工学部建築学科卒業。(株)アイベック・ビジネス教育研究所人材教育コンサルタント。NTT電話応対コンクール審査員。
件名 苦情処理
言語区分 日本語

(他の紹介)内容紹介 大好評「公務員のためのクレーム対応」シリーズ第３弾！どうしたら納得してくれるの？上手く説明するにはどうしたら…そんな悩みをズバリ解説！！
(他の紹介)目次 第１章　こんなお客さまにどう対応する？（「クレームって何だろう―クレームが生まれる背景」
ケース１　息子さんの代理で来たお客さまが、申請内容を把握していませんでした　ほか）
第２章　お客さまからこんなことを言われたら？（「サービスって何だろう―サービスの目的を知る」
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第３章　どうしてもわかってくれない理不尽なクレーマーへの対応は？（「クレームにはこのように対応する―最大限の努力を」
ケース１　「土下座すれば許す」と言われました…　ほか）
第４章　こんなとき、どうしたらいいの？公務員のジレンマ（「不当要求への対応―ルールに沿った判断を」
ケース１　市営住宅での動物飼育は、禁止されているのですが…　ほか）
(他の紹介)著者紹介 関根 健夫
　１９５５年東京都大田区出身。１９７９年武蔵工業大学（現東京都市大学）工学部建築学科卒業、藤和不動産株式会社（現三菱地所レジデンス）入社。本社、名古屋支店にて営業、企画、プロジェクト管理等を担当。１９８８年株式会社アイベック・ビジネス教育研究所を設立。人材開発研修企画、コミュニケーション能力開発指導、コンサルティング、教材開発、マニュアル制作等を開始。現在、同社代表取締役。社団法人日本経営協会、株式会社日本経営協会総合研究所専任講師、株式会社みずほ総合研究所講師、ＮＴＴ電話対応コンクール審査員。「話す能力」を中心とした「コミュニケーション能力」を、ビジネスの基本能力ととらえ、交渉力強化、プレゼンテーション能力強化、クレーム対応力強化などをテーマに、企業、官公庁、自治体、団体などの研修、講演、コンサルティングなどで活躍中。著書多数(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)


内容細目表

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