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書誌情報

書名

図書館の評価を高める 顧客満足とサービス品質    

著者名 Peter Hernon/[著]   John R.Whitman/[著]   永田 治樹/訳
出版者 丸善
出版年月 2002.9


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No. 所蔵館 資料番号 請求記号 配架場所 所蔵棚番号 資料種別 帯出区分 状態 付録 貸出
1 中央図書館0116096496015/ハ/書庫2一般図書一般貸出在庫  

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2002
015 015
図書館サービス

書誌詳細

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タイトルコード 1001001373117
書誌種別 図書
書名 図書館の評価を高める 顧客満足とサービス品質    
書名ヨミ トショカン ノ ヒョウカ オ タカメル 
著者名 Peter Hernon/[著]
著者名ヨミ Peter Hernon
著者名 John R.Whitman/[著]
著者名ヨミ John R Whitman
著者名 永田 治樹/訳
著者名ヨミ ナガタ ハルキ
出版者 丸善
出版年月 2002.9
ページ数 225p
大きさ 21cm
分類記号 015
分類記号 015
ISBN 4-621-07085-1
内容紹介 「サービス品質はどのようにすれば測定できるのか、それを高めるにはどうすればよいのか」、「顧客の満足を得る具体的方法は」を主題に、科学的・具体的な測定例を明快に示す。
著者紹介 シモンズ・カレッジ図書館情報学研究科教授。
件名 図書館サービス
言語区分 日本語

(他の紹介)内容紹介 図書館経営にとって自館の評価は重要であり、従来から主に図書館活動のインプット(予算・設備・人材の投入量)や、アウトプット(資料収集・貸出などサービス産出量)のパフォーマンス測定が行われてきた。しかし、それらは図書館側からの経営評価ではあっても、顧客の側から、図書館(サービス)活動成果を査定するものではなく、顧客への効果を測るという点では、間接的な指標にすぎなかった。このような問題点に対処するために生まれた本書では、「顧客満足調査」や「サービス品質調査」を詳細に解説し、様々な館種の図書館に、自館のサービスを改めて見直す機会を与えている。
(他の紹介)目次 第1章 顧客サービスの理解
第2章 サービス品質の理解
第3章 顧客満足の理解
第4章 サービス品質と顧客満足の改善
第5章 サービス・プランの策定と実行
第6章 満足のアセスメントと評価
第7章 調査実施とコンピュータ技術
第8章 調査結果の分析
第9章 成功するための課題


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