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書誌情報

書名

コールセンター・マネジメントの教科書 激動の時代だからこそ求められる『不変のマネジメント理論』    

著者名 熊澤 伸宏/著
出版者 リックテレコム
出版年月 2018.5


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No. 所蔵館 資料番号 請求記号 配架場所 所蔵棚番号 資料種別 帯出区分 状態 付録 貸出
1 図書情報館1310150576673.3/ク/2階図書室WORK-443一般図書貸出禁止在庫   ×

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2018
2018
673.3 673.3
コンタクトセンター

書誌詳細

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タイトルコード 1008001279569
書誌種別 図書
書名 コールセンター・マネジメントの教科書 激動の時代だからこそ求められる『不変のマネジメント理論』    
書名ヨミ コール センター マネジメント ノ キョウカショ 
著者名 熊澤 伸宏/著
著者名ヨミ クマザワ ノブヒロ
出版者 リックテレコム
出版年月 2018.5
ページ数 623p
大きさ 24cm
分類記号 673.3
分類記号 673.3
ISBN 4-86594-136-4
内容紹介 インバウンドの電話オペレーションをメインに、コールセンターの管理者が理解、実践すべきセンター・マネジメントの基本的な技法を解説。すぐに使えるレポートフォーマット例も掲載。
著者紹介 1958年横浜市生まれ。青山学院大学経営学部卒。コールセンターの教科書プロジェクト主宰。センター管理者の研修やコーチング等を通じて、コールセンターの構築・運営の支援を行う。
件名 コンタクトセンター
言語区分 日本語

(他の紹介)内容紹介 顧客ニーズとテクノロジーが急速に変化する今、激動の時代に生き残るために必要な普遍的・絶対的マネジメント理論のすべて。国内屈指のセンター長経験に基づく「永遠に必要な知識・ノウハウ」の集大成。すぐに使えるレポートフォーマット例を掲載。
(他の紹介)目次 今日のコールセンター事情とマネジメントの課題
第1部 ストラテジー(ミッション・ステートメントとリーダーシップ
コールセンター・デザイン ほか)
第2部 プロセス(コールセンターのビジネスプロセス・マネジメント
コールセンターのクオリティー・マネジメント ほか)
第3部 ピープル(コールセンターのフロントライン・マネジメント
コールセンターのトレーニング&デベロップメント ほか)
第4部 ビジネス環境(ベスト・プレイス・トゥ・ワーク
コールセンター・テクノロジー ほか)
(他の紹介)著者紹介 熊澤 伸宏
 コールセンターの教科書プロジェクト主宰。ひるぎワークス代表。1958年、横浜市生まれ。青山学院大学経営学部卒。卒業論文は「女子労働の社会経済的検討」(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)


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