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資料情報
各蔵書資料に関する詳細情報です。
| No. |
所蔵館 |
資料番号 |
請求記号 |
配架場所 |
所蔵棚番号 |
資料種別 |
帯出区分 |
状態 |
付録 |
貸出
|
| 1 |
拓北・あい | 2312123231 | 336/ﾖ/ | 図書室 | | 一般図書 | 一般貸出 | 準備中 | |
× |
関連資料
この資料に関連する資料を 同じ著者 出版年 分類 件名 受賞などの切り口でご紹介します。
吉村 園子 西野 肇 篠田 和 おおつき 真青
書誌詳細
この資料の書誌詳細情報です。
| タイトルコード |
1008002063222 |
| 書誌種別 |
図書 |
| 書名 |
マンガでやさしくわかるカスハラ対策 |
| 書名ヨミ |
マンガ デ ヤサシク ワカル カスハラ タイサク |
| 著者名 |
吉村 園子／著
|
| 著者名ヨミ |
ヨシムラ ソノコ |
| 著者名 |
西野 肇／監修 |
| 著者名ヨミ |
ニシノ ハジメ |
| 著者名 |
篠田 和／シナリオ制作 |
| 著者名ヨミ |
シノダ ナゴミ |
| 出版者 |
日本能率協会マネジメントセンター
|
| 出版年月 |
2026.10 |
| ページ数 |
254p |
| 大きさ |
19cm |
| 分類記号 |
336
|
| 分類記号 |
336
|
| ISBN |
4-8005-9484-6 |
| 内容紹介 |
お客様の心理を理解しながらカスハラを防ぐ方法とは? 怒りのメカニズム、初動対応4ステップ、カスハラ6タイプ別の心理的背景・対応策などをマンガと解説で紹介する。書き込み式のワークあり。 |
| 著者紹介 |
株式会社Tree代表取締役。心理学の学校Tree代表理事。カウンセリングサイト『ココラク』運営。心理カウンセラー。カスハラ未然防止専門家。著書に「マインドフルネスダイエット」など。 |
| 件名 |
危機管理(経営)、苦情処理 |
| 言語区分 |
日本語 |
| (他の紹介)内容紹介 |
メーカーの総務部に勤務する本間一成は、会社からカスハラ対策の体制を整えるように指示されていたものの、何から手をつければよいのか迷っていました。そんなある日、本間が行きつけの小料理屋「こまち」に行くと、女将の娘さゆりに出会います。「言い方が強いからといってそれだけでカスハラになるわけではない」「どこからがカスハラなのか」「正当なクレームとの違いは？」、怒りのメカニズム、初動対応４ステップ、カスハラ６タイプ別の心理的背景や特徴・対応策などを紹介！ |
| (他の紹介)目次 |
Ｐｒｏｌｏｇｕｅ カスハラとは何か？
１ カスハラの背後にあるお客様の心理（怒りの根っこにある感情
怒りを強くする「慢性的なストレス」
怒りにはポジティブな目的がある
クレームとカスハラを見分ける３つのポイント
カスハラとクレームの先はある未来）
２ 予防編―カスハラを防ぐ基本スキル（日常的にできる「予防」
初動対応４ステップ―カスハラ対策は、最初の関わり方で決まる）
３ 実践編―タイプ別対応でカスハラを未然に防ぐ（正義感・教育タイプ―「正しさ」が暴走するとき
権利擁護タイプ―「守られるはず」が崩れたとき
過度なサービス要求タイプ―「特別扱い」が当たり前になったとき
ストレス発散タイプ―「怒りの矛先」がすり替わるとき
パーソナルアタックタイプ―「人」が標的になるとき
支配タイプ―「支配」が始まったとき、対応は変わる）
４ 対策編―安全な退避とエスカレーション（それでも防ぎきれないケース―組織としての判断軸
退避すべき「危険サイン」を見逃さない
守るための連携―エスカレーションとは
専門家へのエスカレーション
「組織で守る」ための外部連携
マニュアルとは「現場で迷わせないための基準」）
Ｅｐｉｌｏｇｕｅ カスハラにおいて加害者にも被害者にもならないために |
| (他の紹介)著者紹介 |
吉村 園子
株式会社Ｔｒｅｅ代表取締役。心理学の学校Ｔｒｅｅ代表理事。カウンセリングサイト「ココラク」運営。心理カウンセラー、行動心理士。カスハラ未然防止専門家。医療従事者として１３年間勤務。２０１８年から心理学講師として活動を始める。２０２１年に独立し、「心理学の学校Ｔｒｅｅ」を設立する。心理学を活用し、カスハラを未然に防ぐコミュニケーション、初動対応、従業員のメンタルケア、組織の心理的安全性をテーマに金融機関、自治体、教育機関、医療機関、企業で研修・講演を行う。報道番組・各種メディアで「怒りのコントロール講座」が紹介される。全国で研修・講演活動を続けている(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)
西野 肇
西野経営法律事務所 代表弁護士。神戸大学法科大学院修了後、２０１８年弁護士登録。シャープ株式会社、株式会社リクルートスタッフィングを経て、２０２０年早川・村木経営法律事務所に入所しパートナー弁護士として勤務。２０２６年西野経営法律事務所を開設。上場企業に対するコーポレートガバナンス・リスクマネジメントのコンサルティング及びベンチャー企業に対する支援等を中心として業務を行う(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです) |
内容細目表
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