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書名

サービス・マネジメント革命　決定的瞬間を管理する法　　HBJ business express　　

著者名 K.アルブレヒト／著 　 R.ゼンケ／著 　 八木 甫／訳
出版者 HBJ出版局
出版年月 1988.10

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書誌詳細

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タイトルコード 1001000208415
書誌種別 図書
書名 サービス・マネジメント革命　決定的瞬間を管理する法　　HBJ business express　　
書名ヨミ サービス マネジメント カクメイ　
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著者名 R.ゼンケ／著
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著者名 八木 甫／訳
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出版者 HBJ出版局
出版年月 1988.10
ページ数 271p
大きさ 20cm
分類記号 673
分類記号 673
ISBN 4-8337-3021-9
件名 サービス
言語区分 日本語

(他の紹介)内容紹介 スカンジナビア航空（ＳＡＳ）のヤン・カールソン社長は、１日に５万回にも及ぶ顧客への応対、つまり『決定的瞬間』の重要さに着目した。彼はこの決定的瞬間を管理するために、サービス戦略を展開し、またたく間に同社を優良企業に変身させたのである。本書は、上述のＳＡＳのケースをはじめ、ＩＢＭ、英国航空、マクドナルドなど、多くの優良企業のサービス活動を例示しつつ、サービス戦略やサービス・システムの開発から従業員教育の方法までを具体的に紹介したものである。
(他の紹介)目次 １　至上命令
２　北欧からの教訓
３　サービスの三角図
４　顧客は王様か乞食か
５　サービス戦略
６　サービス・システムの構築
７　サービスに従事する人々
８　冴えない瞬間と素晴しい瞬間
９　質と生産性の測定
１０　サービスを重視する企業
１１　象にダンスを教える法
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内容細目表

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