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書誌情報

書名

事例でわかる自治体のための組織で取り組むハードクレーム対応  続  新型コロナや災害対応等の事例と職員のメンタルヘルス防衛策編 

著者名 横山 雅文/著
出版者 第一法規
出版年月 2022.3


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No. 所蔵館 資料番号 請求記号 配架場所 所蔵棚番号 資料種別 帯出区分 状態 付録 貸出
1 図書情報館1310542863318.5/ヨ/2階図書室一般図書貸出禁止在庫   ×

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2022
318.5 318.5
苦情処理

書誌詳細

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タイトルコード 1008001662998
書誌種別 図書
書名 事例でわかる自治体のための組織で取り組むハードクレーム対応  続  新型コロナや災害対応等の事例と職員のメンタルヘルス防衛策編 
書名ヨミ ジレイ デ ワカル ジチタイ ノ タメ ノ ソシキ デ トリクム ハード クレーム タイオウ 
著者名 横山 雅文/著
著者名ヨミ ヨコヤマ マサフミ
出版者 第一法規
出版年月 2022.3
ページ数 4,117p
大きさ 21cm
分類記号 318.5
分類記号 318.5
ISBN 4-474-07772-0
内容紹介 自治体において、ハードクレームに対応する職員のメンタルヘルス防衛策を提言し、具体的事例をもとに法的側面を含めた対応策を検討。新型コロナウイルスや風水害被害の対応におけるハードクレーム事例も取り上げる。
著者紹介 昭和38年生まれ。中央大学法学部法律学科卒業。弁護士。表参道法律事務所設立。東京弁護士会住宅紛争処理委員。著書に「プロ法律家のクレーマー対応術」など。
件名 苦情処理
言語区分 日本語

(他の紹介)目次 第1章 自治体におけるハードクレーム(不当要求行為)
第2章 職員のメンタルヘルス防衛策と体制作り(ハードクレーマーの精神構造を理解する
精神的疲弊を回避する交渉術
ハードクレーマー対応のための部署内体制)
第3章 具体的事例と対応例(コロナ禍におけるハードクレーム
災害対応とクレーム
濫用的文書開示請求 ほか)
第4章 組織的対応の具体策(不当要求行為の定義、情報の集約とフィードバック
ハードクレーム対応マニュアルの作成
ハードクレーム事例検討会とロールプレイ ほか)
(他の紹介)著者紹介 横山 雅文
 表参道法律事務所弁護士。昭和38年2月9日生。中央大学法学部法律学科卒業。平成3年4月弁護士登録。国内法律事務所の勤務弁護士を経て、平成10年10月表参道法律事務所設立。東京弁護士会住宅紛争処理委員(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)


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